類似的案例，也在制造商大族冠華身上發(fā)生過。多年以前，大族冠華剛開始開拓新疆市場(chǎng)便實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的首臺(tái)銷售，業(yè)務(wù)員喜出望外。然而，一波三折，設(shè)備出現(xiàn)了質(zhì)量問題，客戶強(qiáng)烈要求退貨。該印刷設(shè)備價(jià)格百萬左右，如果要從營口運(yùn)到新疆，成本不小。而且這對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)提成會(huì)造成影響。業(yè)務(wù)員不同意，與客戶鬧起了矛盾。客戶吃軟不吃“硬”，強(qiáng)硬地聘請(qǐng)了律師，準(zhǔn)備起訴冠華。大族冠華總經(jīng)理劉學(xué)智聽到情況反映后，斬釘截鐵地說道：“馬上退貨！”。業(yè)務(wù)員雖然不情愿，卻也不敢有違，但是內(nèi)心充滿了疑慮，“如果設(shè)備運(yùn)過去，客戶又要求退貨呢？”“繼續(xù)退！”劉學(xué)智毫不猶豫地說。業(yè)務(wù)員無奈只得同意，但對(duì)下一步可能出現(xiàn)的情況充滿了不安，客戶會(huì)不會(huì)繼續(xù)退貨？自己的提成打水漂？公司處罰自己？然而，事情的發(fā)展，真是“柳暗花明”，客戶終于滿意了。就在新的印刷設(shè)備抵達(dá)新疆的下一月，客戶即購買第二臺(tái)了。最讓人意想不到的是，連鎖效應(yīng)發(fā)生了，該客戶在當(dāng)?shù)責(zé)崆楹每汀⑷司夘H廣，他的八個(gè)印刷廠老總朋友，了解了冠華印刷設(shè)備性價(jià)比，尤其是聽到了這個(gè)“退貨”故事后，深為感動(dòng)，紛紛加入了選購冠華印刷設(shè)備的行列，“以一換十”的奇跡便發(fā)生了。
　　
　　試想想，如果當(dāng)年劉學(xué)智默許了“不退”。將會(huì)出現(xiàn)“名利全失”的后果，不僅將陷入官司糾紛里，最主要的是，一旦傳播開去，將對(duì)冠華的品牌造成沉重的打擊。正是因?yàn)轭愃剖录�的累積和傳播，冠華服務(wù)的金字招牌才得以樹立。
　　
　　這兩個(gè)案例給人深刻的啟發(fā)。
　　
　　其一、不能忽視任何一個(gè)客戶。也不能以某個(gè)客戶的訂單收入多少，來衡量對(duì)他的重視程度。因?yàn)椋�人心不可測(cè)。上述兩個(gè)案例，從某種程度上說，藝術(shù)家或印刷廠，都是在考驗(yàn)供應(yīng)商。人心是肉長的，“不是不報(bào)、時(shí)候未到”。如果供應(yīng)商能夠頂住客戶的層層苛刻的考驗(yàn)，包括價(jià)格上、服務(wù)上、產(chǎn)品及質(zhì)量上、乃至性格上等方面，客戶自然會(huì)感動(dòng)，甚至他也會(huì)明白自己有時(shí)很“過分”。他會(huì)懂得如何“回報(bào)”供應(yīng)商。而且往往，客戶越是苛刻，越是把供應(yīng)商折磨得“死去活來”，這種回報(bào)就會(huì)越多。
　　
　　其二、重視客戶的客戶。印刷包裝廠，尤其是大型的印刷包裝廠，其客戶，多有大型出版社、知名文博機(jī)構(gòu)，各部委的客戶，這些客戶，不乏有知名的藝術(shù)家、知識(shí)分子、學(xué)者專家、作家、或知名企業(yè)老總、政府高官。這些人背后粉絲眾多，有的是新浪微博上的“大V”。例如聰明的雅昌，團(tuán)結(jié)了包括馮驥才、王石、吳敬璉等一批文化藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)、地產(chǎn)知名人士，團(tuán)結(jié)了央視等知名媒體。這些知名人士及央視等，屢有盛贊雅昌之言論。毫無疑問，這將吸引名人及央視背后的追隨者，這種潛在的“客戶的客戶”，其市場(chǎng)潛力之大，會(huì)大得嚇人，而且往往會(huì)在你意想不到時(shí)給你“突然襲擊”。