黎爭：之前有天貓的張總也有當當網的李總，差異化前面有兩位也在講了，電商的競爭非常激烈。你怎么看一號店跟前面兩位的差異？以及還沒有到場的電商的差異？如果在高競爭情況下通過差異化殺出一條血路出來呢？
　　
　　于剛：也許早期有一些差異化，最后差異化會越來越小。早期也許有些差異，因為一號店是以家的概念切入的，我們叫網上超市。讓顧客感受到家里的一切所需，而且有很高的黏度。一旦產生了信賴，產生依賴感會經常來。我們現在有服裝、保健品等等都有，我認為將來差異化會越來越小。競爭不在于差異化，主要在顧客體驗。我認為將來的分水嶺優秀的電商和平庸的電商區別在于顧客體驗不在于差異化。
　　
　　于剛：我的理解是不是產品的上面賣的商品差異化不重要，關鍵顧客在這兒購買過程的體驗，這也可以說是一種差異化。
　　
　　于剛：可以這么說，我認為商品就是標準化生產的，最后有差異化，顧客真正感受到就是體驗。我買商品是不是質量有保證？服務有保障？我的感受好。當然這個體驗不想空談，這個體驗可以非常的具體化。包括是不是有我想要的商品，價格是不是合理？送貨能不能及時？有了問題能不能及時給我解決，整個系統用著是不是友好？所有這些構成了一個完整的顧客體驗。
　　
　　我始終記得一句話：那些時髦的東西及時追的話也不可能每次都追上，但是那些不變的東西才是大家要不斷追求的。哪些東西不變呢品類、價格、送貨及時性。過去是這樣，50年以前是這樣，100年以前是這樣，現在也是這樣。過去如此、現在如此、將來也如此，價格也是一樣。
　　
　　黎爭：時間關系最后一個問題，您認為這種差異化是綜合的體驗，那么技術的創新在這里面的作用是什么？它的重要性如何？
　　
　　于剛：創新我認為是電商企業的生命線，包括我以前在美國的公司的時候，去到那兒實習都覺得非常榮耀，包括我自己服務過亞馬遜河戴爾，可以看到由于創新的差別。我覺得對于電子商務來講創新絕對是生命線。因為這個行業很新，它是基于互聯網的技術，技術是不斷創新的。所以要不斷的創新，這個創新包括商務模式的創新、技術的創新、管理模式的創新。這就是一開始我們系統決定所有的都自己開發，因為我要讓這個系統有足夠的柔性，讓我去嘗試不同的商務模式，讓這些商務模式自己可以自生自滅。我們選擇商務模式很成功，就一直延續下來了，很多不成功的商務模式自動就被淘汰掉了。現在還有數十種商務模式，比如庫存我們有自己經營的庫存，有記單、反單，我們讓這些模式并存，過程中不斷的動態調整。
　　
　　黎爭：上一場李國慶(微博)先生說他內心很鎮定，我覺得我們于剛先生也是氣限神定的開展了這場對話。下面請于總用一句話結束咱們今天的對話。
　　
　　于剛：我認為得顧客體驗者得天下。