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電商價(jià)格戰(zhàn)暴露后臺(tái)危機(jī) 低價(jià)品缺貨成促銷(xiāo)手段

2012-05-23 14:01 來(lái)源：北京商報(bào) 責(zé)編：王岑

摘要：: 由銷(xiāo)售業(yè)績(jī)位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價(jià)格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點(diǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參戰(zhàn)電商推出低價(jià)商品在惠及消費(fèi)者的同時(shí)，配送環(huán)節(jié)卻錯(cuò)誤頻發(fā)：商品貨不對(duì)板、退換貨難、低價(jià)品大面積缺貨，以及服務(wù)質(zhì)量縮水等問(wèn)題暴露了企業(yè)的后臺(tái)危機(jī)。

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　　【CPP114】訊：由銷(xiāo)售業(yè)績(jī)位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價(jià)格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點(diǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參戰(zhàn)電商推出低價(jià)商品在惠及消費(fèi)者的同時(shí)，配送環(huán)節(jié)卻錯(cuò)誤頻發(fā)：商品貨不對(duì)板、退換貨難、低價(jià)品大面積缺貨，以及服務(wù)質(zhì)量縮水等問(wèn)題暴露了企業(yè)的后臺(tái)危機(jī)。
　　
　　1商品貨不對(duì)板
　　
　　商家因缺貨有意為之
　　
　　在調(diào)查過(guò)程中，記者針對(duì)商品配送中出現(xiàn)的顏色不符、贈(zèng)品遺漏等問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。
　　
　　在選取的6種促銷(xiāo)品中，記者取其各自最新的100條評(píng)論，通過(guò)篩選后發(fā)現(xiàn)，涉及缺少贈(zèng)品問(wèn)題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發(fā)錯(cuò)貨物的則在6種商品中各出現(xiàn)了一次。
　　
　　還有部分消費(fèi)者表示，收到快件后，發(fā)現(xiàn)里面的貨品是與其選購(gòu)時(shí)類(lèi)似的商品，有的甚至是毫無(wú)關(guān)聯(lián)的其他商品。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商企業(yè)出現(xiàn)這種差錯(cuò)的原因主要有兩種：其一，商家在發(fā)貨時(shí)將貨物弄混，導(dǎo)致配送出現(xiàn)差錯(cuò);其二，是由于庫(kù)存不足，但商家又不想失去客戶，因此只能選擇用類(lèi)似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺(jué)得退換貨太麻煩，這種“差錯(cuò)”也許就能蒙混過(guò)關(guān);如果用戶非要之前訂購(gòu)的產(chǎn)品，商家只能將實(shí)情告訴客戶，為其辦理退貨手續(xù)。
　　
　　2退換貨時(shí)間長(zhǎng)
　　
　　更關(guān)注配送效率
　　
　　商務(wù)部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單，因此網(wǎng)購(gòu)?fù)素浱幚砟芰κ呛饬侩娚唐髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵因素。
　　
　　在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，雖然各大B2C網(wǎng)站針對(duì)退換貨都有詳細(xì)的規(guī)定：“支持7天(含)內(nèi)退換貨，15天(含)內(nèi)換貨”。在商品配送到消費(fèi)者手中的速度逐漸加快的同時(shí)，商家對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品退換貨速度卻越來(lái)越慢。
　　
　　一位消費(fèi)者向記者描述了其將近10天的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹，本月初其在國(guó)內(nèi)某知名大型B2C選購(gòu)了同一品牌的空調(diào)和冰箱。從下訂單到裝機(jī)完畢，總共用了1天半時(shí)間。空調(diào)性能良好，但冰箱在驗(yàn)收時(shí)卻發(fā)現(xiàn)有剮傷，該消費(fèi)者隨即撥通了電商的售后電話。
　　
　　售后人員表示將在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系商家進(jìn)行更換，但幾天過(guò)去了，始終沒(méi)有人上門(mén)收取冰箱。其后，該消費(fèi)者又多次與電商售后聯(lián)系，客服人員表示馬上聯(lián)系相關(guān)人員上門(mén)服務(wù)，之后又過(guò)了4天，才把冰箱拉走。
　　
　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析，家電商品如果不是明顯的性能問(wèn)題，則很難鑒定出問(wèn)題是誰(shuí)的責(zé)任。同時(shí)，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔(dān)責(zé)任，以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷(xiāo)期間，其物流配送團(tuán)隊(duì)更關(guān)注于配送效率，對(duì)于影響配送效率的退換服務(wù)更是能省則省。